O atendimento ao cliente jamais deve ser visto por você como um custo. Sim, ele é um investimento, e pode ser considerado um dos mais necessários para a sua empresa. Ainda mais se ela estiver nos primeiros anos de vida. Para um empreendimento iniciante, o bom tratamento ao cliente pode definir se o negócio vai crescer ou será engolido pela concorrência.
Alguns especialistas afirmam que o atendimento ao cliente é mais relevante até mesmo do que a publicidade. Com a veiculação de anúncios, uma marca pode atrair diversas pessoas. Por outro lado, sem um bom atendimento, a percepção dos consumidores pode se tornar negativa em pouco tempo.
Em outras ocasiões, quando o cliente está satisfeito, ele pode até mesmo ser um divulgador do seu empreendimento. É o que chamamos popularmente de propaganda “boca-boca”. Nesse cenário, utilizar ferramentas como o CRM pode ajudá-lo a se aproximar ainda mais do público-alvo.
Esse software é utilizado por empresas de diversos portes, sobretudo pequenas. Por meio dele é possível fazer a integração com redes sociais e aplicativos de mensagens. Uma vantagem competitiva para quem necessita atender diversos clientes simultaneamente e no menor tempo possível.
A importância do atendimento ao cliente
Existe um mantra entre empresários de todo o mundo. É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conseguir um novo. Como citado no início do artigo, para conquistar uma nova clientela é necessário, por exemplo, investir em propaganda. Mesmo que seja por meio das redes sociais, isso pode ter um alto custo.
Com um software CRM, por exemplo, a satisfação do cliente pode ser assegurada ao analisar os relatórios gerados pela ferramenta. De acordo com os dados oferecidos pela plataforma, sua empresa pode desenvolver um produto ou serviço sob medida para os clientes que já mantêm um relacionamento com seu negócio.
O atendimento ao cliente também é importante porque ele funciona como ferramenta de branding. Um banco, por exemplo, pode gastar milhões com publicidade todos os anos.
Agora, se os clientes vão até à agência e são mal atendidos, a percepção de marca sofre uma queda. Essa aversão dos clientes pode causar prejuízos bilionários para essas instituições. Segundo pesquisas nos Estados Unidos, 96% dos clientes afirmam que um bom atendimento é vital para a fidelização deles.
Quando eles estão felizes, ainda ocorre algo melhor para sua empresa. Esses clientes começam a espalhar a boa experiência deles para:
Amigos,
Familiares,
Colegas de trabalho.
Estudos indicam que mais de 70% das pessoas compartilham sua experiência positiva com sete pessoas ou mais.
Use você mesmo como exemplo. Caso a sua experiência em um hotel ou com algum produto seja acima da médica, com certeza você vai indicá-la para pessoas conhecidas. É um ato natural que todos nós fazemos quando queremos que as pessoas tenham um momento positivo.
Portanto, oferecer um bom atendimento deve fazer parte da identidade da empresa. Mesmo que não seja a visual, ele é um dos elementos essenciais do branding
Por que investir no atendimento ao cliente da sua empresa?
Além das oportunidades de redução de custos, oferecer um atendimento excelente ao cliente é uma ação de marketing fantástica. O “boca a boca” sempre será o melhor caminho para o seu negócios, e canais como as redes sociais e os aplicativos de mensagens tem efeito multiplicador.
Nenhum outro método de captação de clientes será mais barato do que a propaganda passada de pessoa para pessoa. Para que essas experiências fiquem ainda melhores, investir em um software CRM é uma excelente escolha.
Ao realizar a integração com plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram, sua empresa tem a chance de responder os clientes por meio de um único sistema.
Afinal, todas as mensagens recebidas são encaminhadas para uma caixa de entrada do CRM. Para responder, não é preciso sair do software. Basta interagir com o cliente diretamente pela plataforma, independentemente do aplicativo escolhido por ele.
Com isso, sua equipe de atendimento não tem a necessidade de pular de um aplicativo para outro. Sem contar a vantagem de responder o cliente em um tempo muito menor.
O atendimento ao cliente impacta nas vendas e nos lucros
Outra forma de tirar o melhor de uma ferramenta CRM é por meio da captação automática de leads. Quando se realiza a integração com aplicativos de mensagens ou redes sociais, o software consegue capturar os clientes que mandam mensagens pela primeira vez.
Também chamados de leads, esses clientes em potencial recebem um cartão de lead na ferramenta. Nele, você pode cadastrar dados como email, profissão, telefone de contato e visualizar todas as interações com esse lead. Dessa forma, sua equipe de vendas já tem o necessário para realizar a prospecção.
Você pode ainda criar o seu próprio programa de recompensas e oferecer um atendimento ao cliente mais exclusivo para os seus compradores mais fiéis. Com o tempo, essa ação de marketing pode gerar cupons para que os clientes continuem a comprar do seu empreendimento.
Portanto, investir em um bom atendimento, e utilizar ferramentas como o CRM, é essencial para quem deseja se destacar em um mercado tão competitivo como o atual.
