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segunda-feira, 2 de abril de 2012

Grupos de Consumidores nas Rede Sociais


Recententemente li um artigo na revista Exame PME relacionado a uma pesquisa feita pela consultoria Bain&Company sobre o a dimensão do poder dos consumidores que se relacionam pelas redes sociais. A pesquisa aponta que as pessoas que mantêm perfis em sites como Facebook e Twitter tendem a gastar 40% mais em compras do que a média dos demais clientes.

Outro ponto que a reportagem abordou foi a classificação desse tipo de consumidor em três grandes grupos e também a forma como as empresas estão se relacionando com cada um deles. Abaixo aproveito a reportagem para citar os grupos mencionados na revista e a forma com que as marcas estão lidando com cada tipo de pessoa, mas a descrição e os exemplos que vou citar são de casos que tenho visto e não dos exemplos citados na reportagem.

Grupo 1 - O Reclamão 


O Reclamão nas Redes Sociais


Esse é o tipo de consumidor que utiliza seus perfis nas redes sociais para reclamar de produtos e ou serviços que consumiram e não ficaram satisfeitos. Quando esse consumidor tem um bom e amplo relacionamento em ambientes sociais online as empresas devem ficar atentas, pois os efeitos negativos podem tomar um dimensionamento não desejado.

Para reverter o posicionamento desse grupo dos "reclamões" as empresas devem fazer monitoramento da sua marca nas redes sociais. Tenho visto muitas empresas que não estão dando importância para uma reclamação e que têm tido resultados indesejados.

Obs: Acima falo das redes sociais, mas as empresas devem estar em constante monitoramento da sua marca não só nas redes sociais, mas nas mídias sociais de forma geral e sites de reclamação (ex. Reclame Aqui). No caso de sites de reclamação vejo as empresas dando boa atenção aos seus clientes e atendendo os consumidores de forma bem rápida. 

Como em alguns momentos eu estou nesse grupo dos 'reclamões" tenho que deixar o mérito para empresa Multilaser que ouviu uma reclamação que fiz na web, sobre problemas que havia enfrentado com produtos da empresa, e resolveu meu problema em poucos dias.

Grupo 2 - O Jogador


Usuário que normalmente frequenta seus perfis nas redes sociais e se comunicam com um bom número de pessoas, inclusive com a marca de empresas que estão ligadas ao seus interesses. Esse tipo de consumidor gosta de disputas, seja em jogos sociais ou em campeonatos, concursos... realizados por empresas.

Para atingir esse tipo de cliente a empresa deve fazer campanhas com jogos, campeonatos... enfim campanhas que propicie a interação dos consumidores com sua marca. Para ver mais sobre esses tipos de campanhas recomendo a leitura dos artigos:

A interação é tudo nas redes sociais – Case: “Campeonato” do conhecimento
A Importância da Interação nas Redes Sociais - Aprendendo com os imprevistos

Grupo 3 - O Avaliador


Consumidor participativo que gosta de criar tópicos de discussão sobre produtos e serviços que tiveram acesso, de participar de grupos, debates em fóruns sobre alguma marca (empresa)... Esse é um grupo que a empresa deve trazer para si, principalmente em momentos de teste de novos produtos onde é preciso de opiniões criticas de consumidores, sugestões de melhoria, observações... enfim comentários que ajudem em melhorias do produto.

As opiniões de consumidores para uma marca é muito importante e as empresas devem se atentar e aproveitar esse grupo de clientes, que são participativos e gostam de dar sua avaliação sobre produtos e serviços, para ver as opiniões sobre determinado produto e fazer ajustes caso seja necessário.

Quanto mais uma empresa traz o consumidor para concepção de produtos ou até mesmo para ajudar em melhorias, mais os clientes se sentem parte dessa marca (produto). 

Agora só falta você definir quem é quem no universo de relacionamento da sua empresa e aproveitar ao máximo o perfil de cada consumidor do seu produto a favor dos seus negócios.

  
Fonte da imagem: www.netconsumo.com/

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