“Cliente 2.0” e o Atendimento – As empresas Devem Adaptar-se

Cliente 2.0


Com a facilidade de acesso a informação as pessoas estão tendo respostas rápidas e prontas a qualquer tipo de negócio que desejarem. Para uma pessoa que nunca ouviu falar sobre determinado assunto, basta fazer uma busca rápida pelo Google para passar entender aquele tema. Se alguém quer aprender a manusear qualquer equipamento ou fazer alguma coisa que nunca antes teve contato, basta se dedicar um pouquinho e ter paciência para procurar que a web dará as dicas de como fazer. 

As informações chegam de forma cada vez mais ágil, nós ficamos sabendo de um fato que ocorre do outro lado do mundo em poucos instantes  no conforto de nossa casa. E cada vez mais essa informação chega mais rápida, um exemplo foi o caso da morte do Osama Bin Landen, que antes mesmo dos grandes veículos de comunicação darem a notícia já se ouvia falar do assunto nas redes sociais

Isso tudo vem trazendo diversas mudanças nos hábitos, comportamentos e relacionamento das pessoas, e não foi diferente na relação entre a empresa e seus clientes. 

Antes para uma pessoa ter uma resposta de alguma pergunta feita para algum amigo, ou, para resolver algum problema pessoal, demorava-se um pouco, o que com o passar do tempo foi mudando, até chegarmos hoje, uma época em que as pessoas, de forma geral, não têm mais paciência para esperar por nada. 

Um exemplo social (Hipotético):

Se uma pessoa envia um email às 8:00 da manhã para um amigo, com uma pergunta que ela “deseja muito” ter resposta rápida, quando der 10:30, ela já faz o login na sua conta de email para ver se obteve resposta, caso não tenha resposta ela tenta novamente às 13:00, se nesse momento não obtiver uma resposta ela já começa a ficar ansiosa e, em alguns momentos, até irritada, pois a pessoa não deu a resposta que ela espera.

Quando o relógio aponta 16:25, e nada de resposta, a pessoa começa  (isso se não for antes) a procurar por outros meios para obter a resposta, seja olhando se o amigo está online no MSN ou Skype, pelas redes sociais, por telefone, quando o assunto é muito importante, e diversos outros meios, tudo para se obter a resposta desejada.




Mas onde entra o atendimento aos clientes nesse contexto?

Pessoas entram em contato com as empresas a fim de receberem uma resposta a respeito do envio do produto que ela adquiriu, ou para receber resposta sobre uma dúvida (que só a empresa pode resolver) que tem no manuseio de um produto da empresa em questão, para fazer uma reclamação por algum problema ocorrido com aquele produto, para obter informações para efetuar uma compra em um e-commerce, enfim, são vários os motivos que levam uma pessoa a procurar uma empresa.

Até ai tudo bem, mas, onde entra a adaptação das empresas para esses casos rotineiros de um negócio?

Da mesma forma com que as pessoas se relacionam com as pessoas elas também o fazem com as empresas, só que, muitas vezes, com mais rapidez e em alguns momentos com um pouco mais de revolta, dependendo do caso. E, nesse cenário onde a resposta pronta é o fator primordial, é que as empresas devem surpreender seus clientes.


Um exemplo entre uma empresa e seu público (hipotético)

O cliente (ou possível cliente) a fim de resolver seu "problema" procura um meio de atendimento que a empresa oferece para suprir sua necessidade. Simulando um caminho de contato: Vamos supor que o cliente envie um email para uma empresa e não obtém resposta rápida, aí ele entra em contato pelo chat, mas  suponhamos que no chat ela não resolveu seu problema, seja por esperar muito tempo na fila de espera e desistir, ou, até mesmo, por que o atendente não deu muita importância para seu problema e não resolveu nada, assim, em último caso, ele entra em contato pelo telefone e não consegue resolver nada.

A partir desse momento ele começa a procurar outros meios onde consiga ser ouvido, nesse momento o que era de conhecimento apenas da emrpesa e do cliente passa a ser público, pois, a reclamação do cliente começa ir para outros meios de comunicação que são de acesso de todos, como por exemplo Twitter, Facebook, Orkut, Reclame aqui, Youtube e tantas outras outras mídias sociais.

Com certeza o caminho que cada pessoa irá buscar não obedece ao citado acima, mas é somente para exemplificar que as pessoas estão utilizando esses canais para serem ouvidas. 

Se o problema se agravar e essa pessoa for persistente e criativa ela poderá criar vídeos, sites, posts em seu blog, enfim, qualquer coisa para denegrir a empresa. Já são vários os casos de pessoas que fizeram isso, com empresas como a Brastemp, Renault, Americanas.com...,tudo pela falta de resposta.

Um fato que pode piorar a situação é quando uma empresa utiliza as mídias sociais para interagir com seu público, mas, com o intuito apenas "unilateral", como por exemplo quando uma pessoa posta uma dúvida ou uma reclamação sobre uma empresa no Twitter e vê aquela empresa a todo momento postar sobre promoções e outras coisas que o interessa, mas não dá nem um parecer para aquele cliente. A sensação da pessoa é de que está sendo "ouvida", mas que não estão dando a mínima para ela, pois tem alguém naquele ambiente (Twitter, nesse exemplo) que viu (ou deveria ver, pois está lá) que ela falou alguma coisa, mas, não fora escutada.

As empresas devem adaptar-se a forma como seus clientes agem e devem acompanhá-los no que diz respeito ao que dizem sobre sua marca nas mídias sociais, podendo, assim, antecipar um problema ou resolvê-lo enquanto é ainda um "embrião".

Duas situações que podem acarretar problemas para uma empresa, quando não é dado nenhum retorno:

- Imagine que uma pessoa comprou um produto e não o recebeu ainda ou não recebeu nenhum retorno sobre o envio, ela provavelmente estará ansiosa para ter uma posição a respeito do envio, o que pode gerar uma insatisfação.

- Outro exemplo é quando um cliente está irritado por problemas com o produto de determinada empresa, e recebe um parecer sobre sua reclamação ou sua pergunta.

Se o cliente entra em contato pelos meios de comunicação da empresa e não obtém retorno ele irá procurar meios onde seja "ouvido", vai tentar pelas redes sociais, vai tentar em sites de reclamação, como, por exemplo, o Reclame aqui, enfim, algum meio onde o seu assunto seja resolvido.

Os clientes querem soluções imediatas para resolução dos seus problemas e respostas rápidas e cabe a empresa adaptar-se aos "Clientes 2.0".




Fonte da imagem: www.qblog.com.br

"Mudanças Tecnológicas" - Celular com Função de Telefone

A tecnologia tem se transformado de forma rápida e "assustadora". Hoje temos muitas coisas que são integradas em um só, o que faz com que a função principal de um aparelho acabe sendo mero coadjuvante, passando despercebido como apenas mais uma função. Temos aparelhos multifuncionais ("10 em 1", "20 em 1"...), o que leva a empresas a repensarem e, em algum momento, trazer como novidade algo que já existe há muito tempo.

Diante disso a leitora Paola Baptista nos enviou uma crônica a qual deixa o seu "desabafo" a respeito de uma empresa de telefonia que trouxe como diferencial um celular que tem como função ser telefone, ou seja, ser o que ele sempre foi. Segue abaixo a crônica:


"Tem hora que dá vontade de perguntar "ou, você tá me zoando, né?". Resta sempre a esperança de hoje ser um dia em que as pessoas contam piadinhas absurdas e amanhã dizem "te peguei"! Se for o caso, aviso assim que souber!"


Não tem como não dar uma parada nos afazeres apenas para comentar alguns absurdos que nos confrontam e nem percebemos mais. Já sabemos de palavras que foram criadas para denominar o que veio antes de uma nova criação, como o caso de analógico/digital. E até aí tudo bem! 


Mas como uma piada prontinha é muito mais engraçada, vamos ao fato. Parece caso de português – daqueles que ouvíamos em culpa quando não se dominava o politicamente correto.


Veja bem, uma empresa de telefonia criou um aparelho mágico. Não se assuste com tamanha magnitude.


A Vodafone acaba de lançar um telefone celular, acredite, com a incrível modalidade de ser... telefone! Fantástico! Não contendo a risada, penso se seria o caso de chorar, uma vez que o meu celular é exatamente isso: um telefone e custou mais barato do que o deles. Devo estar pagando mico, como dizia a sobrinha de um amigo meu, transitando por aí com o meu super ultrapassado... telefone!


Preciso adquirir esse mega lançamento e tentar entrar na moda, pois em um mundão tomado de smartphones e muitos iAlguma coisa, onde as pessoas chegam a ficar nove horas em filas para adquirir novos modelos, o meu simples celular deve está dando o que falar.


Porém, é possível ficar tranquila, mais embaixo, a notícia alivia o bolso de quem anda pesado. Apesar de ser moderníssimo, ele custa apenas 65 libras... Fala sério! Melhor que isso, só papai noel!

Confira abaixo o que essa preciosidade tem em benefícios:

Tela monocromática
Teclas grandes e bem destacadas
Relógio
Alarme
Calculadora
Lembretes
E, acreditem, uma bateria que dura até oito dias!

Brincadeira, e eu já tenho todos esses benefícios desde quando comprei meu primeiro aparelho! Definitivamente, melhor que isso, só papai noel!


Esse artigo foi enviado pela leitora Paola Baptista. Se você tiver algum artigo que fala sobre assuntos relacionados a esse blog nos envie. Após análise e aprovação iremos publicá-lo aqui no Cia do Marketing. 
Email para envio de artigos: venderon10@yahoo.com.br
Dúvidas acesso o link Guest Post

Interação Online X Offline - O Caso da "Indústria do Alô"

Interação Online x Offline


Isso mesmo, mas não é o alô de quando atendemos o telefone. Me refiro a "Industria do alô" uma forma de divulgação que ocorre nos shows de bandas do nordeste do país.

Decidi escrever esse artigo ontem quando estava vendo o programa profissão repórter da Globo. O reportagem falava sobre as bandas do nordeste do país. O programa mostrou uma forma diferente e criativa de integração entre o online com o offline (na verdade o objetivo do programa não era esse), que não está somente ligada aos músicos da banda e sim uma forma de negócio própria e voltada para um público especifico. Como disse um dos organizadores desses shows, ao ser entrevistado, é a “Indústria do alô, uma nova ferramenta de marketing”.

Essa maneira de fazer negócio me chamou a atenção para como as coisas estão mudando e cada vez mais as pessoas estão usando a web para os seus negócios. Vamos ao fato: Nos shows algumas pessoas ficam perto do palco com uma placa pedindo alô para seus patrocinadores, que pagarão pelo alô quando o nome da sua empresa for mencionado pela banda.


Não ficou ainda claro ainda? Então vamos lá... 
A partir do momento que o alô é dado “começa” o negócio, pois as pessoas que ficam pedindo os alôs são donos de sites (ou pessoas ligadas a ele) que ganham por alô dado ou recebem um valor mensal para fazer esse tipo de trabalho, no dia subsequente ao show os donos de sites, que além de angariarem os alôs, gravam o evento, disponibilizam o show na internet para donwload gratuito.

Mas, onde é que a banda ganha com isso, pois "o negócio começa" com alô  que ela transmite? As bandas ganham na divulgação do seu nome pela web (e fora dela também), o que faz com que elas vendam mais datas para shows.
Com relação as pessoas que gravam e disponibilizam os shows em seus sites, para download gratuito,  verifiquei que todos têm espaços para publicidade online, então, além de ganharem com os alôs patrocinados pelas empresas, eles ganham com publicidade em seus sites.

Resumidamente funciona assim: Empresa X paga por alô recebido no show; Donos dos sites ganham com publicidade online e por alô que consegue ganhar para seu patrocinador; Músicos ganham com divulgação da banda e venda de datas de show; Empresas divulgam seu negócio para aquele nicho de mercado.
Agora, se o tipo de divulgação feito pelo alô dado no show trás resultados para a empresa, ou, se as bandas realmente vendem mais shows por causa desses sites que as promovem, ou ainda, se os donos dos sites conseguem ganhar dinheiro com esse tipo de negócio, eu não posso afirmar. Mas que essa é uma forma interessante de como se adaptar ao cenário atual, onde, cada vez mais, o online está ligado ao offline ou onde o online tem ganhado espaço nos planos de marketing de um negócio.
A intenção desse artigo não é entrar no mérito do fato em si, se o negócio é viável ou não, se é feito da melhor forma ou da maneira correta, mas o objetivo é apenas mostrar como as pessoas estão cada vez mais vendo o poder da web para os negócios, como a internet nos proporciona diversas possibilidades, e mais, como devemos nos adaptar para alcançar nosso publico, pois cada um tem suas particularidades. 




Fonte da Imagem: http://nofilmes.wordpress.com/

O que as Empresas Fazem no Twitter?

Empresas no Twitter


Já é comum as empresas usarem o twitter como uma ferramenta do marketing digital Existem empresas que se dão muito bem nessa rede social, mas, tem também, as que dão seus vacilos. Irei ser direto nesse post e falarei o que vejo as empresas fazendo nesse ambiente social. Segue abaixo os dois lados da moeda. Ações positivos e ações negativas.

Ações positivas no Twitter e que geram resultado



- Atendimento ao consumidor. Deve-se começar o contato no twitter e levar o consumidor para um outro ambiente para dar continuidade ao atendimento;

- Divulgação de novidades da empresa e suas atualizações.


 - Se a empresa não é geradora de conteúdo, RT informações de sites da área de atuação da empresa para os seguidores é uma boa opção;


- Envio de oportunidades e eventos do nicho de mercado da empresa;


- Criação de concursos culturais;


- Criação de enquetes sobre temas relacionados ao negócio da empresa;
- Estimular a participação;

- Busca por proximidade com pessoas de influência do nicho de mercado de atuação;

- Ler o que Retuita. Parece besteira, mas, muitos RT informações sem ao menos ler o que está repassando;

- Atualização constante do perfil;

- Interação do twitter com o site ou blog da empresa, inserindo botões de RT, botão para o visitante seguir o blog no twitter e qualquer outra forma de integração;

- Divulgam suas vagas de emprego.


Ações negativas que trazem prejuízos à imagem da empresa


- Dar RT a todo momento;

- Usar o twitter como sala de bate papo;

- Criar um twitter e esquecer dele, ou pior, iniciar um trabalho legal no twitter, mas, de uma hora para outra desaparecer e não dar nenhuma notícia;

- Postar alguma coisa que desagrada o público e não se desculpar, ou melhor, não tomar nenhuma providência cabível para o momento e deixar as coisas acontecerem;


- Usar scripts para ganhar seguidores;

- Seguir todo mundo sem analisar os objetivos das pessoas. Vi uma empresa que seguiu um perfil porque tinha um nome que indicava seu público, mas, o perfil era falso (fake) e só falava sobre assuntos inapropriados. Conclusão o próprio dono do perfil postou uma gozação contra a empresa o que gerou certo desconforto para a marca;

- Não ter objetivos concretos de atuação no twitter;

- Sair Retuitando tudo que vê pela frente. Nesse meio podem ter mensagens que vão de encontro com o público alvo da empresa ou que desagrade-os;


- Não usar nenhuma métrica de acompanhamento e verificação se o objetivo proposto está sendo alcançado;


- Deixar os seguidores sem resposta, principalmente as perguntas feitas por DM;

Se tem visto alguma coisa que não citei deixe nos comentários abaixo.



Fonte da imagem: http://hamiltont.blogspot.com

Invista no atendimento ao cliente do seu negócio através de um software CRM

O atendimento ao cliente jamais deve ser visto por você como um custo. Sim, ele é um investimento, e pode ser considerado um dos mais necess...