Imaginemos uma loja virtual que recebe um número considerável de visitantes. Ao entrar no site o possível cliente fica com uma dúvida sobre determinado produto que você oferece, assim, ele irá procurar pelos canais de contato do seu site para sanar suas dúvidas, e se estiver com muita urgência em obter a informação irá buscar os caminhos mais rápidos que você oferece, seja por telefone, chat de atendimento e, por último, o email.
Esse foi um exemplo de um procedimento passivo onde a busca por informações partiu do seu Lead. Antes de entrarmos no assunto desse artigo vamos imaginar outra situação onde um potencial cliente entra em uma loja física a procura de um produto, preço, características, enfim, informações gerais sobre o que sua empresa oferece. Ao invés do vendedor esperar essa pessoa vir a ele pedindo informações ele se antecipa e inicia um relacionamento com essa pessoa para ajudá-la no que for preciso e satisfazer os desejos (algumas vezes até oculto) desse futuro cliente.
Uma loja virtual, por mais que tenha suas características específicas, não foge do segundo exemplo que demos de uma loja física, se o seu cliente está na sua loja virtual há algum tempo, em páginas específicas do seu produto, pode ser que ele esteja com dúvidas sobre o produto e indeciso sobre comprar ou não.
E aí, o que fazer?
Por que não se antecipar e convidar o visitante para uma conversa? Mas, você pode perguntar se não seria intruso demais convidá-lo para uma conversa. É verdade, se não o fizer seguindo algumas dicas que irei apresentar poderá ser intrusivo mesmo, mas, sendo seguida algumas orientações você poderá aumentar suas conversões. Mas, antes de apresentar as dicas, você deve estar com a pulga atrás da orelha querendo saber que ferramenta é essa que irá te ajudar na prospecção de novos clientes em seu site.
Vamos a ela: Chat reverso
O que estamos falando nada mais é que o Chat reverso, uma ferramenta de chat, mas, só que, ao contrário do primeiro exemplo que dei onde o visitante procura pelo atendimento no chat da empresa, é a empresa que convida o visitante para uma conversa. Ao convidar o visitante aparecerá uma caixa com uma chamada para um "bate papo", que deverá variar de um objetivo para outro, podendo ser a venda de um produto, ajuda no download de um demo, na personalização de um produto, enfim, cada empresa terá seu objetivo.
Algumas empresas utilizam dessa ferramenta para aumentar suas vendas, entre elas a Dell, Dietpro (empresa de softwares), Balão informática... cada uma com uma forma de abordagem e estratégia diferente.
O exemplo da Dell:
Você só é convidado para uma conversa via chat após um tempo de navegação em determinadas páginas, sendo que a mensagem que está na caixa do chat varia de acordo com a página que você está e desce de cima da página até um pouco abaixo do cabeçalho. Na figura abaixo a mensagem da caixa é “Fale agora com nossos especialistas”, mas em outra página tem-se a mensagem “Posso te ajudar a configurar seu computador”, ou seja, cada uma direcionada a ajudar o cliente no que deseja.
No exemplo do Dietpro a mensagem só aparece em algumas páginas e após um tempo de visita na página. A mensagem é com o nome do atendente chamando o visitante para uma conversa via chat. A caixa aparece no canto da página. Veja a imagem:
Outro site que eu vi usando essa ferramenta era o Balão da informática, mas, não sei se continuam, quando eles usavam a ferramenta aparecia em qualquer página e no momento que o visitante entrava ela descia de cima para baixo no cabeçalho do site. Veja imagem
Tenho tido experiência com essa ferramenta e com bons resultados, em pouco tempo aumentamos o número de atendimentos e muitos deles se transformaram em conversão de venda, com certeza nesse meio aparece pessoas que não irão comprar e que aceitaram o convite por aceitar, mas, sabendo aproveitar a ferramenta o retorno poderá ser bom. Vou deixar algumas dicas de uso que poderão aumentar as vendas e melhorar o atendimento da sua empresa sem ser intrusivo.
Obs: Para as dicas de uso vou considerar a ferramenta que tenho usado da empresa Chat Comercial, mas, outras ferramentas podem ter alguns recursos que essa não tem ou vice versa:
- É importante ver qual página o visitante está para direcionar a conversa de acordo com a sua necessidade;
- Só chamar visitantes de páginas específicas dos seus produtos ou que estejam relacionadas ao seu objetivo;
- Convidar para o bate papo os visitantes que já estão no site a mais de certo tempo. O tempo irá variar de acordo com o negócio e a empresa;
- Convidar visitantes que tenham visitado muitas páginas em pouco tempo, pois ele pode não ter encontrado o que deseja e você pode ajudá-lo;
- Caso aconteça de você convidar uma pessoa e ela recusar o convite não se deve insistir no convite;
- Quando estiver fazendo outros atendimentos e ver que não irá dar conta de atender mais uma pessoa, então não se deve chamar as pessoa para conversar sendo que vc não poderá dar um atendimento de qualidade naquele instante e ela terá que ficar na fila de espera. Se o convite para conversa foi feito por você não faz sentido a pessoa ir para fila de espera;
- Se a pessoa foi receptiva e demonstrou interesse no seu produto chame-a para um contato telefônico onde ficará mais pessoal o atendimento com maiores possibilidades de retorno;
- Se sua empresa tem diversos usuários ligados à mesma rede, é interessante verificar o IP dos visitantes e atentar para não ficar convidando seus colegas de trabalho para o chat;
- O interessante é fazer mais que o padrão e oferecer algo para o cliente e o que é melhor “resolver o problema dele” (o seu produto que fará isso);
- Nos dias de envio de email marketing prepare seu pessoal para o aumento do número de visitantes o que, consequentemente, aumentará também o número de convites enviados para um “bate papo”;
- Poderá entrar pessoas que aceitaram por aceitar seu convite, em alguns caso até mesmo por não entender o que era a caixa de chat, mas, que provavelmente é um potencial cliente, o que te dará a oportunidade de iniciar uma conversa e apresentar seus diferenciais;
- Não deve ser usado em site institucional, a não ser que tenha uma página específica para parcerias ou qualquer outra coisa que denote negócio e possa gerar dúvidas ao internauta, seu possível cliente/parceiro sobre seu negócio/produto;
- O mesmo acontece em um blog, não faz sentido ter um chat reverso em um blog sendo que a pessoa já está “consumindo” o seu produto, que são os artigos, notícias, vídeos...;
- Não faça do seu convite um incômodo para o visitante, seja discreto, não coloque a caixa circulando na página e nada de efeitos "pirotécnicos", pois pode incomodar o visitante;
- Deve-se observar o custo benefício desses atendimentos, monitoramento dos resultados e dos atendimentos (a própria ferramenta contratada poderá te dar isso).
Bem, essas foram algumas dicas das experiências que tenho tido, mas, com certeza elas poderão variar de negócio para negócio, de público alvo e de objetivos.
Se você tem experiência com chat reverso conte-nos sobre sua experiência.
